能干但不讨喜的人被淘汰的原因

今天我们要讨论的主题是：为什么有能力却遭人讨厌的人会被淘汰。

今日はですね、有能なのに嫌われる人はなぜ淘汰されるのか。

我想就这个主题展开讨论。

というテーマでお話をしていこうと思います。

这个主题看起来非常现代，但实际上涉及相当结构性的问题。

このテーマはいかにも現代的な問題に見えるんですが、実はかなり構造的な話です。

这不仅仅是由于待人态度不好而遭人讨厌这么简单。

単に人に対して感じが悪いから嫌われるというレベルではありません。

这是一个关于社会评价标准正在发生变化的问题。

社会が何を評価するのか、そしてその評価の基準というのが変わってきているという問題であります。

举个容易理解的例子，我们来看看呼叫中心的操作员。

わかりやすい例としてですね、コールセンターのオペレーターというのを考えてみようと思うんですけど。

首先，什么样的操作员算是工作能力强的人呢？

まず、仕事ができるオペレーターっていうのはどんな人でしょうかね。

我想大概是那些知识非常丰富、客户应对准确、没有失误且严格遵守规则的人吧。

多分、知識が非常に豊富で、そして顧客対応が正確であり、またミスがなくてルールをしっかり守る人だと思うんですよ。

对于客户的咨询能够准确回应，

顧客からの問い合わせに対しては的確に答えてですね。

避免不必要的沟通，同时为公司做出最优应对。

無駄なやり取りがなくて、そしてまた会社として最適な対応をしていき ます。

从组织角度来看，这简直是满分理想人才对吧。

あの組織から見ればもう100点満点の理想的な人材ですよね。

不过这里会出现一个问题。

ただし、ここで一つ問題が生じてきます。

这样的人未必会受到客户喜爱，甚至可能相反。

こういう人が必ずしも顧客から好かれるとは限らないんですよ。むしろ逆に。

可能会被认为冷漠、不知变通、给人感觉不太好。

冷たい、融通が利かない、なんとなく感じが悪いなんていうふうに思われてしまうことがあります。

这里我觉得需要举个更具体的例子，虽然是很久以前的事了。

ここでちょっと、もう少し具体例を挙げた方がいいと思うんですけど、ずいぶん前になります。

我持有日本某大型银行的银行卡，有次因不明白某些问题给客服中心打了电话。

私はですね、日本のメガバンクの一つ、銀行カードを持ってますけど、それで ちょっとわからないことがあってコールセンターに電話したんですね。

结果呢，对方确实回答了我的问题，我不明白的地方和问题也都解决了，但是那位客服人员的说话方式和应对态度。

そしたら、あの、きちんと質問には答えてくれて、私がわからなかったこと、問題も解決されたんですけど、しかし、あそこに出てきたオペレーターの方の話しぶりとか対応の仕方。

总让人觉得有点高高在上。

というのがなんとなく偉そうで。

通过电话都能明显感觉到对方那种'这种问题都不懂吗'的态度。

そんなこともわからないのかみたいな態度をとってきているということが電話越しにもわかったわけですよ。

当时我就觉得，这个人工作能力或许不错，但对客户的态度实在不合适。

その時にこの人はなんだか仕事はできるんだろうけれども、非常にお客さんに対する態度としてはなってないなと思いました。

是的，所以从服务行业的角度来看，如果给客户留下这种印象，那就彻底失败了。

うん、だから、接客業とねしている風に考えたら、そういうふうにお客さんから思われたら、その時点で終わりだと思うんですよ。

话说回来，回到我们讨论的主题，这里说的就是那种工作能力强但态度傲慢的人。

とはいえ、今回の話に戻してお話ししますと、ここで出てくるのが、いわゆる仕事はできるんだけど、小生意気な人なんです。

日语中'小生意気'这个词，不仅仅是傲慢的意思，还包含着某种阴险、居高临下的微妙语气。

この日本語で言う小生意気っていう言葉は、単に生意気というよりも、どこか底意地の悪さであるとか、上から目線のニュアンスっていうのを含んでますね。

这个词精准地描述了那种虽然说得都对，却莫名让人感到不舒服的微妙违和感。

で、言っていることは正しいのに、なぜか相手を不快にさせてしまうという、その微妙な違和感をよく表している言葉です。

那么，为什么这类人难以获得好评呢？

では、なぜこういう人は評価されにくいのでしょうか。

这是因为企业所追求的能力与顾客感受到的良好服务并不一致。

それは、企業が求める有能というのと、顧客が感じる良い対応っていうのが一致していないからなんですよ。

顾客所需求的未必是绝对准确的答案。

顧客が求めているのは必ずしも正確な答えではありません。

而是希望能获得被认真倾听的感觉，或是感受到些许被关照的印象。

自分の話をちゃんと聞いてもらえたっていう、そういう感覚であるとか、少しでも自分に対して配慮してもらえたっていう、そういう印象。

以及最终能否带着满意结束沟通——这才是关键。

そして最終的に納得して終われるかどうかっていうことなんですよ。

换言之，呼叫中心这个场所，既是解决问题的平台，也是处理情绪的场所。

つまり、コールセンターという場はですね、問題を解決する場であると同時に、感情を処理する場でもあります。

而那些能力出众却态度傲慢的人往往会在这里失败。

で、ここで仕事はできるけど小生意気な人っていうのは失敗するんです。

他们过分追求精确性，严格按照公司规定处理问题，拒绝例外情况并进行逻辑性说明。

正確さを重視するあまり、あの会社の決めたルール通りに対応して、例外を認めずに論理的に説明してしまいます。

然而，对方所寻求的并非逻辑，而是认同感。

しかし、相手が求めているものは論理 ではなく納得なんです。

即便你说的是正确的，如果无法让人信服，就会留下不满。

正しいことを言っていても、納得できなければそれは不満として残ってしまいます。

这种结构并非仅限于呼叫中心。

この構造はコールセンターに限った話ではありません。

在许多情况下，人们更重视感受而非正确性。

多くの場面で、人は正しさよりも納得感を重視します。

人类看似在做理性判断，实际上却是用情感做决策。

人間というものは合理的に判断しているようでいて、実際には感情で意思決定をしているからです。

那么，为何有能力却遭人厌恶的人会被淘汰呢？

では、有能なのに嫌われる人っていうのは、なぜ淘汰されるのでしょうか。

接下来我们要探讨这个问题，原因在于评价标准已经改变了。

それをここから考えていこうと思うんですけど、それは評価の基準が変わっているからなんですよね。

在过去，工作准确性和效率是最受重视的评价标准。

昔であれば、仕事が正確であること、そして効率的であるということが何よりも評価されました。

然而现在，除了这些之外，还强烈要求不能引发不满，并且要让事情愉快地结束。

しかし現在はそれに加えて不満を生まないこと、そして気分よく終わらせるということが強く求められています。

对企业来说，比做出正确应对更重要的是减少客户投诉、防止客户流失。

企業にとって重要なのは、正しい対応をすること以上に、顧客からのクレームを減らして顧客を離れさせないことなんですよ。

因此，即便做法有些迂回、效率稍低，能让对方接受的应对方式才更有价值。

そのためには、多少回りくどくても、多少非効率的であってもね、相手が納得する対応の方が価値を持つということです。

现在，我们来思考一下这个词的含义。

ここで、という言葉の意味を考えてみます。

这并不一定意味着会被公司解雇。

必ずしもね、これは会社から解雇されるわけではないんですよ。

而是评价无法提升，无法承担重要角色，逐渐成为不起眼的存在，悄无声息地在组织中失去地位。

評価が上がらずに、重要な役割を任されずに、徐々に目立たない存在になっていくという、静かに組織でのポジションを失っていくという形です。

而现在，AI也加入了这种结构。

そして今、この構造に AI が加わっています。

AI在准确应对方面已经达到了非常高的水平。

AI というものは、正確な対応に関してはすでに非常に高いレベルにあります。

而且最近AI已经能够再现富有同理心的措辞、柔和的表达，也就是所谓的良好感觉。

しかも最近は共感的な言い回しであるとか、柔らかい表現、いわゆる感じの良さというのも再現できるようになってきています。

也就是说，在准确性方面无法胜过AI。

つまり、正確さでは AI に勝てないということですね。

不仅如此，在给人良好感觉这方面AI也正在逼近人类。基于这种现状，那些工作能力强但态度傲慢的人会处于最艰难的处境。

で、さらに感じの良さという部分であっても AI に近づかれてしまっているということで、こういうまず状況があってですね、仕事はできるけど小生意気な人っていうのは、最も厳しい立場に置かれるということです。

到这里，我们终于能看到结论了。

で、ここで ようやく結論が見えてきます。

有能力却遭人讨厌的人被淘汰，并不是因为能力不足。

有能なのに嫌われる人が淘汰されるのは、能力が低いからではないんですよ。

而是因为与时代所需的能力存在偏差。

時代が求めている能力とずれているからです。

那么未来能留存价值的是什么样的人呢？既不是正确的人，也不是单纯优秀的人。

では、これから価値が残るのはどんな人なのかというと、それは正しい人でも、ただ単純に優秀な人でも ありません。

是能够准确判断对方在什么情况下会感到满意，并能将对话引导至那个终点的人。

相手がどこで納得するのかっていうのをきちんと見極めてですね、その着地点に会話を導ける人なんですよ。

换句话说，就是能够设计情感的人。

これは言い換えれば、感情を設計できる人です。

那个，虽然乍一看这显得非常模糊且不合理，但只要人类社会是这样的，那么能在其中发挥作用的能力才真正称得上是现实意义上的能干。

あの、これは一見すると非常に曖昧で非合理にも見えるんですけれども、人間社会がそういうものである以上、その上で機能する能力こそが現実的な意味での有能さになってきます。

总结这次的话题，工作能力强但傲慢的人被淘汰并不是不公平的现象。

今回の話、最後にまとめますと、仕事ができるけど小生意気な人が淘汰されるのは不公平な現象ではないです。

这是社会评价标准改变的结果。

社会の評価軸が変わった結果なんですよ。

问题不在于什么是正确的，而在于什么是被需要的。

問題は何が正しいかではなくて、何が求められているかだと思います。

只要没有意识到这种偏差，有能力反而可能会带来不利影响。

このズレに気づかない限り、有能であることがむしろ不利に働くことすらあります。

这就是现代社会中那些有能力却遭人讨厌之人的真面目。

これが現代における有能なのに嫌われる人の正体です。